Dématérialisation du courrier entrant : du pli au dossier

Ouverture et numérisation

En interne ou chez un prestataire.

Qualification

De quoi parle ce courrier, et quelle action appelle-t-il ?

Rattachement

À quel client, quel contrat ou quelle commande se rapporte-t-il ?

Distribution

Transmission au service concerné, avec un délai de traitement.

Traitement et archivage

Réponse au client, puis conservation du document.

La qualification et le rattachement concentrent l’essentiel du temps et des erreurs.
Qualifier un courrier libre demande de le lire en entier ; le rattacher au bon client oblige à chercher un numéro, un nom ou une adresse dans plusieurs outils.

Beaucoup d’entreprises numérisent déjà leur courrier, en interne ou chez un prestataire.
Le pli arrive alors en PDF dans une boîte partagée, où quelqu’un doit encore l’ouvrir, le lire, le classer et le transmettre.
Le gain se limite au transport et au stockage : la lecture, le tri et la ressaisie demeurent entièrement manuels.

Dématérialiser le courrier entrant consiste à transformer chaque pli en information exploitable : un motif, un client, un dossier, une action à mener.
C’est précisément le rôle de la lecture automatique des documents reçus.

Le typage

Le motif est identifié, y compris dans une lettre rédigée librement (réclamation, résiliation, demande d’information, changement de coordonnées, commande, règlement).

L’extraction

Numéro client, référence de commande ou de contrat, coordonnées, montant d’un chèque.

Le rattachement

Le client est retrouvé dans l’ERP ou le CRM, même sans numéro, à partir de son nom et de son adresse.

La distribution

Le pli rejoint la file du service concerné, et l’événement correspondant est créé dans vos outils.

Chaque information reçoit un score de confiance.
Les courriers dont le motif ou le client reste incertain sont présentés à une personne, accompagnés de la proposition de l’outil : il suffit de confirmer ou de corriger.

Les factures reçues par la poste suivent leur propre chemin : elles rejoignent le circuit des factures fournisseurs, avec rapprochement de la commande et validation.

Dans les volumes importants, une part significative des plis n’appelle aucune action : publicités, doubles d’un envoi déjà traité, accusés de réception, enveloppes vides.
Sur le terrain, nous les voyons couramment représenter 10 à 20 % du courrier.
Ils sont pourtant ouverts, numérisés, parfois facturés au pli par le prestataire, puis lus par une personne qui finit par les classer sans suite.

Si un opérateur les reconnaît en quelques secondes, un pré-tri automatique les reconnaît aussi.
C’est souvent le premier gain, le plus rapide à obtenir, et il se mesure dès le premier mois.

Un client appelle pour savoir si sa lettre de réclamation est bien arrivée.
Sans dématérialisation, le conseiller passe d’un outil à l’autre : téléphonie, ERP, plateforme de numérisation, archives.
Lorsque chaque pli est rattaché au dossier dès son arrivée, la fiche du client s’affiche à l’appel avec ses derniers courriers, leur motif et leur statut.
Le conseiller répond en une fois, et le client n’a rien à renvoyer.

Les courriers traités rejoignent ensuite une solution de gestion électronique des documents, qui en assure la conservation et la recherche.

Une entreprise de vente à distance de 150 salariés reçoit environ 1 200 plis par jour : bons de commande papier, règlements par chèque, réclamations, demandes de retour, changements d’adresse.

Avant

• Trois personnes ouvrent, lisent, qualifient et rattachent chaque pli, à raison d’environ une minute par courrier.
• Soit 440 heures par mois, près de trois postes à temps plein.
• 15 % des plis n’appellent aucune action et passent pourtant par le même circuit.
• Il faut en moyenne deux jours pour qu’un courrier atteigne le bon service, et certaines réclamations se perdent en chemin.

Après automatisation

• Le pré-tri écarte les plis sans action dès la numérisation.
• 80 % des plis restants sont typés et rattachés au bon dossier sans intervention.
• Les autres sont présentés à un opérateur avec la proposition de l’outil, pour une quarantaine de secondes chacun.
• Le temps total descend sous 80 heures par mois, soit une demi-journée par jour, et chaque courrier rejoint le bon service le jour même.

Le bilan

Sur la base d’un coût horaire chargé de 30 €, les 360 heures récupérées chaque mois représentent environ 130 000 € par an.
La mise en place (pré-tri, typage des motifs, rattachement au fichier clients, connexion à l’ERP et au CRM) représente 30 000 à 50 000 €, plus environ 800 € par mois d’usage.
L’investissement est amorti en moins de six mois.
Les personnes libérées rejoignent le traitement des réclamations, où leur connaissance des clients fait toute la différence.

Un prestataire de numérisation

assure l’ouverture, le scan et une indexation de base, facturés au pli. Il supprime la logistique interne ; le tri reste sommaire, les plis sans action sont facturés comme les autres, et le rattachement au client demeure souvent manuel.

Un logiciel de gestion du courrier

enregistre chaque pli, organise les circuits de diffusion et suit les délais de réponse. Il apporte la traçabilité ; la qualification et le rattachement restent à la charge des équipes.

Une lecture automatique connectée à vos outils

type, extrait, rattache et crée l’événement dans l’ERP ou le CRM. Elle supprime le tri manuel et suppose un projet plus structurant, pertinent dès que le courrier occupe au moins une personne à temps plein.

Ces approches se combinent volontiers : un prestataire peut assurer l’ouverture et la numérisation, tandis que la lecture automatique prend le relais pour le tri et la distribution.

Qu’est-ce que la dématérialisation du courrier entrant ?

C’est la transformation de chaque pli papier reçu en document numérique exploitable : numérisé, qualifié selon son motif, rattaché au bon client ou au bon dossier, puis transmis au service concerné. L’information devient directement utilisable dans vos outils.

Un courrier numérisé a-t-il la même valeur que l’original ?

Une copie numérique fidèle, conservée dans des conditions qui garantissent son intégrité, peut avoir valeur probante. Certains documents (originaux signés, actes, chèques avant remise en banque) doivent toutefois être conservés ou traités sous leur forme papier : la règle se fixe document par document, avec votre expert-comptable ou votre conseil juridique.

Peut-on lire automatiquement un courrier manuscrit ?

Les lettres manuscrites lisibles sont aujourd’hui bien comprises, notamment pour en identifier le motif et l’expéditeur. Les écritures très difficiles sont orientées vers un opérateur, avec les informations déjà reconnues.

Combien coûte la dématérialisation du courrier entrant ?

De l’externalisation de la numérisation, facturée au pli, à un projet de 30 000 à 50 000 € pour une lecture automatique connectée à l’ERP et au CRM. Le bon niveau se calcule à partir du temps consacré aujourd’hui au tri et au rattachement.